EY: Cum poate automatizarea sa sustina sanatatea organizatiilor in criza Covid-19? Imprimare
Punct de vedere Publicat de Stelian DINCA 09 Apr 2020 16:52
Odata cu declansarea crizei COVID-19, planurile de continuitate a activitatii (BCP - business continuity plans) au fost puse in aplicare. Eficienta acestora a fost testata in ritmul evenimentelor: perturbari in lantul de aprovizionare, punctele critice ale infrastructurii pentru munca de la distanta, schimbarea canalelor de vanzare pentru a continua deservirea clientilor, precum si presiunea pentru securizarea resurselor financiare necesare pentru a face fata obligatiilor imediate.
Impactul COVID-19 in mediul de afaceri este greu de estimat, insa tehnologiile de automatizare inteligenta (IA - Intelligent Automation) pot juca un rol important in sustinerea functionarii organizatiilor pe termen scurt si mediu.
In vreme ce transformarea digitala evolueaza mai incet sau deloc intr-un ciclu de business normal, contextul actual obliga organizatiile sa accelereze ritmul digitalizarii pentru a se adapta noii realitati. Nu este momentul acum pentru suspendarea activitatii asteptand sa treaca incertitudinea, ci este necesara adaptarea sau planificarea unei strategii de operare in noul context. Cum poate fi automatizarea inteligenta parte din solutie? Am structurat raspunsurile la aceasta intrebare in functie de repere de timp raportate la contextul crizei:
In prezent - in derularea actiunilor necesare in urmatoarele 3 luni, folosirea tehnologiilor de automatizare poate limita impactul negativ al crizei.
Pentru acele companii care au deja experienta cu automatizarea si folosesc tehnologii precum Robotic Process Automation, Chatbots, Voice Recognition, Computer Vision, Optical Character Recognition sau Machine Learning, acum este momentul sa le valorifice pentru a sustine continuitatea activitatii, astfel:
- Asigurarea continuitatii infrastructurii de automatizare: crearea unui flux de predare si preluare a activitatilor (hand-over) care asigura acoperirea tuturor responsabilitatilor; buna administrare a sistemelor si resurselor IT pentru a preveni supraincarcarea acestora; elaborarea unui mecanism de alerte in timp real pentru a tine sistemele in functiune la capacitatea lor optima, precum si evitarea existentei unui punct unic de vulnerabilitate (single point of failure) pentru a preveni intreruperile in functionarea sistemelor (downtimes).
- Directionarea capacitatii de automatizare catre procesele operationale critice (ex. plasarea comenzilor, colectarea creantelor, procesarea facturilor).
- Accelerarea dezvoltarii unor solutii automatizate pentru gestionarea fluctuatiilor in gradul de incarcare al angajatilor, ca urmare a incertitudinii cererii si a perturbarilor din lantul de aprovizionare. Se poate lua in considere contractarea de resurse externe pentru a suplimenta capacitatea de dezvoltare de software interna sau adoptarea rapida a unor solutii la cheie (out-of-the-box).
- Implementarea rapida a unor solutii automatizate pentru a gestiona noile fluxuri de business rezultate in urma masurilor pentru protejarea angajatilor si stimularea mediului de afaceri (ex. acordarea de somaj tehnic, emiterea declaratiilor de angajator pe timpul starii de urgenta).
- Implementarea de chatbots (agenti virtuali) care sa gestioneze cererile de suport interne si externe. Spre exemplu, observam deja si in Romania cateva implementari de agenti virtuali care raspund la intrebari frecvente specifice perioadei (ex. chatbot specializat in resurse umane care raspunde la intrebarile angajatilor despre noul mod de lucru, chatbot disponibil pe site-ul unui retele de sanatate care evalueaza riscul de imbolnavire cu COVID-19).
- Punerea in functiune a unor solutii digitale pentru validarea identitatii si confirmarea autenticitatii semnaturii digitale. In Romania, astfel de solutii pot raspunde rapid masurilor legislative anuntate recent privind digitalizarea unor fluxuri de comunicare cu autoritatile publice.
- Asigurarea unui management al riscului adecvat pentru forta de munca virtuala (roboti).
Companiile care nu au implementat inca tehnologiile de automatizare pot accesa solutii la cheie care au o durata de implementare mai scurta si care pot sa raspunda punctual anumitor probleme. De exemplu, putem mentiona solutiile de digitalizare si management inteligent al contractelor sau solutii de procesare electronica a fluxului de facturi de la furnizori, de la receptia acestora si pana la plata lor.
In perioada imediat urmatoare - dupa 3-6 luni de la declansarea crizei, in etapa de actualizare a planurilor de afaceri si a bugetelor pentru a reflecta realitatile noului mediu de afaceri, automatizarea va fi un instrument bun pentru optimizarea costurilor.
- Incorporarea automatizarilor in noile procese care vor rezulta din masurile luate in contextul COVID-19 (ex. modificari de reglementari fiscale si legislative, cum ar fi amanarea platii unor taxe si impozite, amanarea platilor ratelor la credite care pot avea un impact asupra proceselor de back-office din banci si alte organizatii).
- Incadrarea automatizarilor in fluxurile cu furnizorii si clientii, adaptate la noul context - dezvoltarea unor procese integrate care includ tehnologii cum ar fi Intelligent Character Recognition si Computer Vision pentru extragerea datelor si validarea identitatii, agentii virtuali pentru gestionarea partiala a apelurilor in centrele de servicii clienti (call centers).
- Asigurarea unui management al riscului pentru a evita fraudele.
Dupa depasirea crizei - in urmatorul ciclu de business, formularea unei strategii de transformare digitala care sa inglobeze automatizarea intr-un model de operare robust va presupune:
- Includerea automatizarii in strategia digitala a companiei, cu un impact clar asupra planurilor de continuitate a activitatii.
- Asigurarea unei infrastructuri de automatizare adaptata la nevoile de business si, totodata, flexibila si scalabila (ex. migrarea arhitecturii IT catre cloud).
- Extinderea automatizarii in toate zonele de business si democratizarea automatizarii in organizatie astfel incat angajatii sa isi realizeze activitatile eficient, indiferent de locatie (ex. automatizare supravegheata sau attended automation)
- Incorporarea automatizarii in modelarea si monitorizarea riscurilor, pentru a obtine o intelegere mai profunda a riscurilor si a putea elabora scenarii de impact.
Fara a minimiza impactul crizei actuale asupra factorului uman, trebuie sa constientizam ca este totodata datoria noastra colectiva sa valorificam cunostintele, abilitatile si experientele proprii in a construi organizatii rezistente, care pot sustine refacerea economiei globale. Asa cum angajatii din sistemul de sanatate lucreaza necontenit pentru a diagnostica, trata si salva pacientii, ceilalti membri ai societatii au responsabilitatea sa isi aduca aportul profesional in sustinerea organizatiilor publice si private pentru a atenua impactul economic ulterior. Tehnologia este o forta determinanta in transformarea organizatiilor, in masura in care creativitatea umana o poate valorifica corespunzator, mai ales in perioade dificile.
 
Autor: Aurelia Costache, Partener, Liderul Departamentului de Asistenta in afaceri, EY Romania